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El comité de crisis

El comité de crisis es el encargado de evaluar la situación, sus consecuencias y las acciones que se deben seguir para resolverla. Aguilera enfatiza en que el comité debe manejar las relaciones con los públicos (medios de comunicación, clientes, victimas, proveedores…)  y debe ser fuente de información constante, clara y concreta.

El comité de crisis según Aguilera, no debe exceder de 5 personas y está conformado por:

ü  Vocero entrenado: De preferencia el gerente.

ü  Responsable de prensa

ü  Responsable legal

ü  Responsable técnico

ü  Responsable de públicos específicos (víctimas, trabajadores, bancos…)

El comité debe brindarle las bases necesarias al vocero para ser elocuente a la hora de dar la cara por la organización, es por esta razón, que Aguilera plantea que es muy importante que el vocero sea el gerente, ya que la posición de mando que le da su puesto permite que las personas crean que tiene el poder para cumplir lo que dice.

El vocero es el representante de la organización y debe tener unas características especiales para cumplir su tarea adecuadamente. Aguilera enumera las siguientes:

  • Que sea creíble.
  • Que tenga buena expresión Argumental (hablar con naturalidad con argumentos sólidos y claros).
  • Que tenga buena expresión visual y presencia física (postura, ropa, peinado), que demuestran seguridad.
  • Que posea conciencia de la situación (saber sintonizarse con el entorno).
  • Que posea sentido de la oportunidad.
  • Que tenga el poder de la toma de decisiones.
  • Que demuestre autoridad.
  • Que en lo posible, sea un experto con el contacto con los medios.

Estas características comprenden el ideal de vocero, pero no siempre los gerentes llenan a cabalidad dichos requerimientos, por esta razón, entre las tareas del comité de crisis se incluye el entrenamiento del vocero, no sólo para ser un buen orador sino para responder adecuadamente incluso las preguntas más difíciles que los medios de comunicación puedan plantear.

A la hora de convocar al comité de crisis, es indispensable que la organización prepare una oficina de situación o crisis que, dependiendo de la gravedad de la crisis, sea pública o privada. Esta oficina serán el centro de operaciones del comité y debe estar acondicionada para su labor (herramientas de comunicación, brindar refrigerios, tener caja menor, y si se da el caso, tener camas).

 

Crisis en las Organizaciones

Las crisis son situaciones imprevistas, que de alguna manera alteran el curso normal de las actividades y procesos de una organización. Las crisis afectan a gran número de personas, tanto física como financiera y económicamente.  Los momentos de crisis suele obstaculizar la toma acertada de decisiones. Como plantea Aguilera, la presión es tanta y en ocasiones el pánico, que los gerentes incurren en la desesperación y su juicio se nubla.

Es importante traer a colación que existen diferentes tipos de crisis, Aguilera las enumera en tres categorías:

Crisis por Cultura Organizacional: Son aquellas que se generan cuando entran en juego los dilemas éticos entre dos culturas. Un ejemplo de ello son las diferentes manifestaciones y protestas que se desarrollaron en Chile  contra de la caza de ballenas por parte de los barcos japoneses.

Crisis por Relaciones con la Comunidad: Las entidades no son entes aislados de la sociedad y por esta razón deben interactuar diariamente con la comunidad que las rodea. Es por esta razón que una decisión dentro de una organización debe tener en consideración cómo puede afectar su entorno, ya que las comunidades pueden chocar con dichas decisiones y generarse una crisis. Un ejemplo, es la protesta contra incineradoras COGERSA, en Asturias, debido a la contaminación ambiental que esta generaría a sus alrededores, afectando a ganaderos y agricultores de la zona.

Crisis por Clima Organizacional: Las relaciones dentro de las organizaciones son indispensables para el buen funcionamiento de una entidad, pero cuando estas entran en conflicto las crisis pueden aparecer.  Un ejemplo de este tipo de crisis es el conocido caso Rozanski en Argentina, dónde los empleados del Tribunal denunciaron públicamente al juez por maltrato y persecución.

Crisis por Redes Sociales: Actualmente las redes sociales tiene un poder de convocatoria a nivel mundial, y en ocasiones pueden ser plataforma de eventos que afectan una organización. Un ejemplo del poder de las redes sociales, y la capacidad que tienen para afectar entidades, sin importar su tamaño, es la manifestación que se llevo a cabo frente a un pequeño restaurante de comida china (HONG FA), debido a un video publicado en “YouTube” dónde uno de los empleado maltrataba a un perrito de la calle.

Como observamos, las crisis no solo son protagonizadas por la entidad, sino que también interfieren otros actores. A la hora de una crisis las organizaciones se enfrentan a la opinión pública, y esta es la que los juzga. Aguilera define a los actores en el siguiente gráfico:

De este gráfico vale la pena resaltar que el objetivo de una entidad en momentos de crisis es tener la mayor cantidad de personas a favor de su causa, ya que de esta manera su imagen no se verá tan afectada y la intención de compra no disminuirá de forma descomunal.

Cuando nos referimos a Crisis, no sólo estamos hablando de aquellas relacionadas  a los riesgos operacionales sino también aquellas que de alguna manera afectan la Marca. Así que, a la hora de enfrentar situaciones como una huelga, un daño al medio ambiente generado por la organización, las declaraciones negativas de un integrante de la entidad o el filtro de información desfavorable, es indispensable guardar la calma y pensar de manera analítica. Para este fin, es necesario que se convoque un comité de crisis.

El mundo en rumbo de colisión

Conferencia dictada en la Universidad Internacional de Andalucía en el 2009 por Manfred Max-Neef

Conferencia de Manfred Max-Neef: El mundo en rumbo de colision

Manfred Max-Neef: El mundo en rumbo de colision

Este texto, tiene como objetivo plantear las ideas fundamentales expuestas por Manfred Max-Neef en su conferencia titulada “El mundo en rumbo de colisión”, donde deja clara la necesidad de una reestructuración del sistema económico dominante actual, el cual solamente beneficia a los más ricos y empobrece a los más pobres. La conferencia la podemos dividir en tres partes, la primera, en la cual se establece un contexto de la economía actual, la segunda parte, en la que da a conocer los mitos del neoliberalismo, y una tercera, en la cual presenta un modelo de economía humano y no consumista.

Como primera instancia, Max-Neef hace una referencia al hambre en el mundo, para darnos una idea de cómo funciona el modelo capitalista del Siglo XXI y que prima a la hora de tomar decisiones. Según las estimaciones de la FAO(Organización de las Naciones Unidas para la agricultura y la alimentación) para ese año, cerca de 1.000 millones de personas no tienen acceso a alimentación, pero este problema puede ser solucionando con la inversión de 30.000 millones de dólares anuales. A su vez, seis bancos centrales inyectaron 180.000 millones de dólares para salvar bancos privados, EEUU incremento esa suma cada vez más, hasta alcanzar los 17 millones de millones de dólares para septiembre del mismo año.

Frente a esta situación, Max-Neef dice que se pueden tomar dos posturas, una lógica y otra realista, la primera se basa en la Ley de oferta y demanda, si se le pregunta a un pueblo en quiere invertir, si en bancos o en la posibilidad de salvar miles de vidas, no hay que pensar mucho para creer que será la segunda opción, pero, si se toma una postura realista, se debe pesar que es más provechoso salvar unos cuantos bancos que darle la posibilidad a miles de personas de sobrevivir. Claramente el neoliberalismo opto por la segunda opción, pero si se hubiera tomado la primera tendríamos 600[1] años sin hambruna, de esta manera, como afirma Max-Neef “nunca hay suficiente para los que tienen nada y siempre hay suficiente para los que tiene todo”.

“Este es nuestro mundo” (Max-Neef, 2009) y se caracteriza por cuatro factores: El calentamiento Global, el fin de la energía barata (uso incontrolable de combustibles fósiles), la disminución de recursos fundamentales (Agua, suelos…) y, una burbuja especulativa que supera cincuenta veces el tamaño real del intercambio de bienes y servicios. Que se soportan en el obsesivo interés por el crecimiento económico a cualquier precio, aun por encima de los límites del planeta, y de los grandes costos naturales y sociales.

El neoliberalismo se ha arraigado nuestras formas de vida, Max-Neef lo cataloga como una seudo-religión, ya que según sus palabras, este es dogmatica, produce miedo, nos promete el paraíso (aunque cada vez es más difícil creer que lo podemos alcanzar) y está basado en mitos -que las instituciones internacionales (FMI, BM, OMC) se han empeñado en vender-:

1. “La Globalización es el único camino efectivo hacia el desarrollo”: haciendo un recorrido histórico, si analizamos los periodos de los 60’s a los 80’s Latinoamérica y África que adoptaron la sustitución de importaciones y presentaron un desarrollo de sus industrias y un crecimiento del 2% anual. Pero desde los 80’s hasta el 2000, Latinoamérica y África que acogieron la apertura económica, mostraron un declive del 2.5% anual, según datos expuesto por el economista.

2. “Mayor integración económica global es buena para los pobres”: Los países pobres se deben regir por las normas dictadas por las instituciones internacionales, que alejan las capacidades administrativas y políticas de las necesidades de su pueblo (educación, salud…). Además, Max-Neef afirma que, muchos de los países que han adoptado dichas recetas ha agudizado sus niveles de desigualdad.

3. “Las ventajas comparativas son la mejor manera de asegurar la prosperidad”: El conferencista expresa que si se comparan los beneficios del libre comercio internacional con otros sistemas económicos, este resulta muy ineficiente. Este modelo fomenta la producción a gran escala y la competencia a toda costa, disminuyendo los costos de consumo pero aumentando los sociales y ambientales. Además, sigue creyendo en las ventajas comparativas, Max-Neef acude a los postulados de Ricardo, para decir que estas ventajas sólo funcionan si no hay movimiento transnacional de capital, de lo contrario, se busca la ventaja absoluta, anulándose la doctrina de ventajas comparativas[2].

4. “Más globalización es igual a más empleo”: La Organización Internacional del Trabajo determinó, que cerca de un tercio de la fuerza de trabajo mundial está desempleada.  Para el 2000 los procesos de Outsourcing (fomentados por la globalización) generan desempleo en los países de origen y subempleo en el país de llegada, el crecimiento de los niveles de empleo aun sigue siendo una promesa.

5.“La OMC es democrática y transparente”: las decisiones de la OMC son tomadas por cierto número de burócratas en ginebra, no hay espacio para la democracia afirma el economista. Estas decisiones  afectan la cotidianidad de miles, pero los gobiernos se deben adherir a las normas de la OMC sin debatir o atenerse a las consecuencias[3].

6.“La globalización es inevitable”: Max-Neef afrima que los exponentes de la globalización son fundamentalistas y por esta razón puede ser considerada una seudo-religión. Pero sí existen alternativas, se debe relocalizar la economía hacia la localidad, acercar el consumo al mercado, en pocas palabras, hacer una “Economía a Escala Humana”.

Después de plantear los engaños que nos ha vendido el neoliberalismo, Max-Neef expone que, se debe buscar un modelo que, acepte los límites del entorno, que pase de la eficiencia a la suficiencia y el bienestar y que solucione la inequidad[4]. Se debe cambiar el pensamiento de codicia, competencia y acumulación por el de solidaridad, cooperación y compasión, alejándose de crecimiento económico y centrándose en el desarrollo de la economía local (Max-Neef, 2009). Estas ideas, el conferencista las concreta en su teoría sobre la “Economía a Escala Humana”, donde las principales reglas son:

*La localización monetaria. Los excedentes se deben quedar más tiempo en sus lugares de origen.

*Producción local y regional, hacer todo lo posible para que el consumo se acerque al mercado.

*Resguardos para las tarifas locales

*Evitar el surgimiento de monopolios, fomento de la mediana y pequeña empresa

*Generar impuesto Ecológicos[5]

Teniendo en cuenta esto, Max-Neef presenta cinco postulados que deben definir a la economía y que son indispensables para un verdadero cambio de modelo:

La economía está para servir a las personas y no para que estas le sirva a la economía.

  1. El desarrollo tiene que ver con personas y no con objetos
  2. El crecimiento no es lo mismo que desarrollo, el desarrollo no precisa de crecimiento.
  3. Ninguna economía es posible si deja de lado los servicios que brindan los ecosistemas[6].
  4. La economía es un subsistema, de un sistema mayor llamado tierra, que debido a sus características es limitado.

Estos deben estar basados en un valor fundamental, “Ningún interés económico debe estar sobre la importancia de la vida” (Max-Neef, 2009). Esta afirmación, al igual que las anteriores son el opuesto a nuestra realidad, ya que como Max-Neef afirma, hoy existe más esclavitud que antes de abolirla, ya que los  intereses económicos de pocos se sobreponen al bienestar de millones.

Para cerrar la conferencia, el economista hace un llamado a la coherencia, sí se es coherente con lo que se piensa y se defiende hasta el último instante se puede generar un cambio, la sociedad civil es la única capaz de generar este cambio, por esa razón, no se deben traicionar los ideales y luchar por ellos. Max-Neef afirma “cualquiera puede generar un cambio económico”, la historia nos demuestra que si se puede lograr, el conferencista lo ejemplifica con Gandhi y Rosa Parks.

Un nuevo modelo económico es posible, pero depende de nosotros hacerlo realidad.


[1] Los 17 millones de millones de dólares invertidos en los bancos divididos entre los 30.000 millones de dólares que se necesitan para acabar el hambre en el mundo.

[2] Max-Neef lo ejemplifica con el caso Nike, donde la fábrica se traslada de EEUU a Indonesia, donde tiene cerca de 75.000 empleados (con las peores condiciones laborales), entre ellos niños, a los cuales les paga entre 10 y 15 centavos. Sus tenis cuestan aproximadamente, gracias al ahorro en la mano de obra, 5 dólares, lo que genera una gran ganancia la venderlos en EEUU por cientos de dólares.

[3] Max-Neef puntualiza, que la OMC entre sus normas establece que si una ley impide el buen funcionamiento de una multinacional, el país debe abolir o cambiar dicha ley para beneficio de la gran empresa, sin importar los procesos democráticos detrás de su promulgación.  También, deja en claro que la OMC no tiene en cuenta el trabajo infantil, ni los derechos laborales ya que “La OMC es una institución cuyo propósito fundamental es lograr que sean las corporaciones las que gobiernen el mundo” (Max-Neef, 2009)

[4]Elemento indispensable para desarrollar soluciones pacíficas.

[5] “Pagamos impuestos por las cosas buenas y no por las malas” (Max-Neef, 2009) Deberían de generarse impuestos de contaminación, de gasto de energía… que concienticen las personas de sus actos y no cobrarles por trabajar.

[6] Los procesos de fotosíntesis, la polinización de las abejas, los ciclos del Hidrogeno, del Carbono, del Agua son fundamentales para la vida y no pueden ser obviados por la economía.

Y para aquellos que quieran ver la conferencia:

Manfred Max-Neef: El mundo en rumbo de colision

Manejo de crisis

Las organizaciones modernas han empezado a incluir en su estructura la comunicación organizacional como un elemento indispensable, que en momentos de crisis es vital. La dinámica con la que las empresas deben enfrentarse a las situaciones de crisis se ha modificado con el tiempo, ya no hay que esperar a que suceda una emergencia para saber qué hacer y que no, es por esta razón que las entidades deben centrar su atención en sus protocolos de emergencia.

Los protocolos están directamente ligados con las políticas internas de la organización, las cuales parten del objetivo general de la misma y de los principios establecidos en ella, planteando como se va a logra dicho objetivo (estrategias); cuales son las funciones y características de las diferentes secciones de la organización; y las tareas y pasos (protocolos) que deben seguir los miembros de la empresa. Es vital la interrelación de dichos componentes, ya que el correcto engranaje de ellos permitirá el éxito o el fracaso de la entidad frente a determinadas circunstancias, ya sea cuando se refiere a la atención al cliente, a los procesos manuales y/o técnicos que los empleados deben llevar a cabo ó a los momentos de crisis.

Las situaciones de crisis se caracterizan por ser repentinas y poner en grave riesgo la imagen y el equilibrio de la entidad, en estos escenarios  los directivos o gerentes de una organización no suelen pensar con cabeza fría, y de ahí la importancia de tener protocolos de emergencia. El comunicador organizacional es el encargado de generar dichos protocolos, tarea que no solo consiste en anticipar sino en imaginar los peores escenarios. El trabajo no es sencillo, pero hay algunos pasos que permitirán generar protocolos asertivos y enfrentar de la mejor manera un momento de emergencia.

Inicialmente, en la organizaciones se debe llevar a cabo una auditoria de riesgos interna y externa, la cual se encargará de identificar los riesgos a los que se puede ver expuesta la entidad, aquí se deben analizar crisis anteriores y prever otras futuras; hacer un reconocimiento de las instalaciones e identificar los lugares donde se pueden generar situaciones de crisis; y buscar información necesaria para afrontar la crisis, como los datos de los empleados, de los portavoces y expertos.

Tras un análisis de la entidad, el comunicador organizacional debe planificar un protocolo de emergencia, donde se plantee las características de la situación, los posibles pasos a seguir (estableciendo claramente las funciones de cada uno de los miembros de la empresa), la forma como se abordara la comunicación externa y, las posible preguntas y repuestas que se generaran a partir de la crisis.

En este punto, es importante resaltar que la imagen de la entidad estará en manos del portavoz, así que debe seleccionarse con sumo cuidado el mensaje que este va transmitir y los medios que usara para ello, estos aspectos también deben estar planteados en el protocolo de emergencia. Aquí cabe aclarar que los protocolos pueden cambiar dependiendo de la circunstancia, “siempre hay una excepción a  la regla”.

Aunque se tenga un protocolo con todos los pasos a seguir, la práctica de simulacros, dónde se construyan escenarios hipotéticos con base en las crisis planteadas en los protocolos de emergencia, ayuda a que los miembros de la organización empiecen a pensar con cabeza fría, que adopten los pasos y en los momento de crisis sepan cómo actuar de manera responsable y ágil.

De esto, podemos concluir que las emergencias pueden ser manejables si la entidad se prepara para enfrentar diferentes escenarios de crisis, generando protocolos donde no sólo aborde que deben hacer los directivos sino también como deben reaccionar y actuar los  subordinados, que mensajes se van transmitir al público y a través de qué medios.