Crisis en las Organizaciones

Las crisis son situaciones imprevistas, que de alguna manera alteran el curso normal de las actividades y procesos de una organización. Las crisis afectan a gran número de personas, tanto física como financiera y económicamente.  Los momentos de crisis suele obstaculizar la toma acertada de decisiones. Como plantea Aguilera, la presión es tanta y en ocasiones el pánico, que los gerentes incurren en la desesperación y su juicio se nubla.

Es importante traer a colación que existen diferentes tipos de crisis, Aguilera las enumera en tres categorías:

Crisis por Cultura Organizacional: Son aquellas que se generan cuando entran en juego los dilemas éticos entre dos culturas. Un ejemplo de ello son las diferentes manifestaciones y protestas que se desarrollaron en Chile  contra de la caza de ballenas por parte de los barcos japoneses.

Crisis por Relaciones con la Comunidad: Las entidades no son entes aislados de la sociedad y por esta razón deben interactuar diariamente con la comunidad que las rodea. Es por esta razón que una decisión dentro de una organización debe tener en consideración cómo puede afectar su entorno, ya que las comunidades pueden chocar con dichas decisiones y generarse una crisis. Un ejemplo, es la protesta contra incineradoras COGERSA, en Asturias, debido a la contaminación ambiental que esta generaría a sus alrededores, afectando a ganaderos y agricultores de la zona.

Crisis por Clima Organizacional: Las relaciones dentro de las organizaciones son indispensables para el buen funcionamiento de una entidad, pero cuando estas entran en conflicto las crisis pueden aparecer.  Un ejemplo de este tipo de crisis es el conocido caso Rozanski en Argentina, dónde los empleados del Tribunal denunciaron públicamente al juez por maltrato y persecución.

Crisis por Redes Sociales: Actualmente las redes sociales tiene un poder de convocatoria a nivel mundial, y en ocasiones pueden ser plataforma de eventos que afectan una organización. Un ejemplo del poder de las redes sociales, y la capacidad que tienen para afectar entidades, sin importar su tamaño, es la manifestación que se llevo a cabo frente a un pequeño restaurante de comida china (HONG FA), debido a un video publicado en “YouTube” dónde uno de los empleado maltrataba a un perrito de la calle.

Como observamos, las crisis no solo son protagonizadas por la entidad, sino que también interfieren otros actores. A la hora de una crisis las organizaciones se enfrentan a la opinión pública, y esta es la que los juzga. Aguilera define a los actores en el siguiente gráfico:

De este gráfico vale la pena resaltar que el objetivo de una entidad en momentos de crisis es tener la mayor cantidad de personas a favor de su causa, ya que de esta manera su imagen no se verá tan afectada y la intención de compra no disminuirá de forma descomunal.

Cuando nos referimos a Crisis, no sólo estamos hablando de aquellas relacionadas  a los riesgos operacionales sino también aquellas que de alguna manera afectan la Marca. Así que, a la hora de enfrentar situaciones como una huelga, un daño al medio ambiente generado por la organización, las declaraciones negativas de un integrante de la entidad o el filtro de información desfavorable, es indispensable guardar la calma y pensar de manera analítica. Para este fin, es necesario que se convoque un comité de crisis.