Estrategias en Momentos de Crisis

Cuando el comité de crisis está reunido, este se prepara para desarrollar una estrategia que ayude a la organización a sortear exitosamente la crisis. Antes de profundizar en las etapas de una estrategia, es inevitable hablar de los tipos de estrategias de crisis, Aguilera plantea tres:

a)    Estrategias por necesidad: Estas estrategias se originan por iniciativa propia de la entidad. Se definen en un tiempo,  solucionan problemas de fondo (resultado de diagnósticos de comunicación interna, de procesos o medios) y permiten realizar pruebas piloto.

b)    Estrategias preventivas: Son aquellas que la organización desarrolla para identificar riesgos y prever soluciones.

c)     Estrategias por Problema: Estas se formulan cuando la crisis ha tomado la delantera, se caracterizan por la premura en aumento y la necesidad de solución inmediata. No permite pruebas piloto.

Sin importar la naturaleza de la estrategia, es indispensable que en ella se plateen Políticas de Comunicación, las cuales según Aguilera deben contener: Los objetos, los principios, las atribuciones (quién hace qué) y los protocolos (cómo lo hace).

Teniendo esto claro, hablaremos de las etapas de una estrategia en momentos de crisis,  según Aguilera son cinco etapas:

I.          Identificación: En esta etapa, se debe platear el objetivo Meta (debe contener la fecha de inicio y final de la estrategia) y los objetivos específicos (que pueden ser estratégicos, tácticos u operacionales). También debe contener los públicos a los cuales irá dirigida (comunidad, clientes, trabajadores, familiares de los trabajadores…). Para este fin Aguilera recomienda usar la Rueda de Públicos:

    II.          Solución: Esta etapa debe tener en cuenta lo siguiente:

  1. Creación: se deben saber cuantos accidentes existen en el sector y cómo fueron abordados.
  2. Condicionantes:

i.     Públicos

ii.     Recursos físicos

iii.     Recursos humanos

iv.     Recursos económicos

v.     Tiempo

vi.     Terreno ( a dónde nos dirigimos)

vii.     Políticas

viii.     Normas

ix.     Leyes

x.     Reglamentos

  1. Contingencias: se deben tener varios escenarios y por lo tanto varios planes, las contingencias pueden ser:

i.     “Sé que puede pasar pero no cuando”

ii.     “No sé qué puede pasar pero si cuando”

iii.     “No sé qué puede pasar, ni cuando”

III.          Plan: Se debe implementar un plan claro para cada situación de riesgo.

IV.          Ejecución: Se debe delegar a una persona que lidere la situación y siga el plan trazado.

V.          Evaluación: Esta etapa permite ver como se manejó la crisis y determinar los errores y mejoras de la estrategia.

No todas las crisis se pueden evitar, pero las organizaciones sí se pueden preparar. Como observamos anteriormente, es indispensable que el comité de crisis no solo se cree en los momentos de crisis, sino que desarrolle Manuales de crisis, dónde se analicen los posibles riesgos (recolección de datos, crisis de otras entidades del sector, ¿cómo fueron solucionadas?, ¿cuáles fueron sus errores?….) y se desarrolle un paso a paso, para que cuando la crisis llegue, la organización sepa cómo reaccionar.

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