Manejo de crisis

Las organizaciones modernas han empezado a incluir en su estructura la comunicación organizacional como un elemento indispensable, que en momentos de crisis es vital. La dinámica con la que las empresas deben enfrentarse a las situaciones de crisis se ha modificado con el tiempo, ya no hay que esperar a que suceda una emergencia para saber qué hacer y que no, es por esta razón que las entidades deben centrar su atención en sus protocolos de emergencia.

Los protocolos están directamente ligados con las políticas internas de la organización, las cuales parten del objetivo general de la misma y de los principios establecidos en ella, planteando como se va a logra dicho objetivo (estrategias); cuales son las funciones y características de las diferentes secciones de la organización; y las tareas y pasos (protocolos) que deben seguir los miembros de la empresa. Es vital la interrelación de dichos componentes, ya que el correcto engranaje de ellos permitirá el éxito o el fracaso de la entidad frente a determinadas circunstancias, ya sea cuando se refiere a la atención al cliente, a los procesos manuales y/o técnicos que los empleados deben llevar a cabo ó a los momentos de crisis.

Las situaciones de crisis se caracterizan por ser repentinas y poner en grave riesgo la imagen y el equilibrio de la entidad, en estos escenarios  los directivos o gerentes de una organización no suelen pensar con cabeza fría, y de ahí la importancia de tener protocolos de emergencia. El comunicador organizacional es el encargado de generar dichos protocolos, tarea que no solo consiste en anticipar sino en imaginar los peores escenarios. El trabajo no es sencillo, pero hay algunos pasos que permitirán generar protocolos asertivos y enfrentar de la mejor manera un momento de emergencia.

Inicialmente, en la organizaciones se debe llevar a cabo una auditoria de riesgos interna y externa, la cual se encargará de identificar los riesgos a los que se puede ver expuesta la entidad, aquí se deben analizar crisis anteriores y prever otras futuras; hacer un reconocimiento de las instalaciones e identificar los lugares donde se pueden generar situaciones de crisis; y buscar información necesaria para afrontar la crisis, como los datos de los empleados, de los portavoces y expertos.

Tras un análisis de la entidad, el comunicador organizacional debe planificar un protocolo de emergencia, donde se plantee las características de la situación, los posibles pasos a seguir (estableciendo claramente las funciones de cada uno de los miembros de la empresa), la forma como se abordara la comunicación externa y, las posible preguntas y repuestas que se generaran a partir de la crisis.

En este punto, es importante resaltar que la imagen de la entidad estará en manos del portavoz, así que debe seleccionarse con sumo cuidado el mensaje que este va transmitir y los medios que usara para ello, estos aspectos también deben estar planteados en el protocolo de emergencia. Aquí cabe aclarar que los protocolos pueden cambiar dependiendo de la circunstancia, “siempre hay una excepción a  la regla”.

Aunque se tenga un protocolo con todos los pasos a seguir, la práctica de simulacros, dónde se construyan escenarios hipotéticos con base en las crisis planteadas en los protocolos de emergencia, ayuda a que los miembros de la organización empiecen a pensar con cabeza fría, que adopten los pasos y en los momento de crisis sepan cómo actuar de manera responsable y ágil.

De esto, podemos concluir que las emergencias pueden ser manejables si la entidad se prepara para enfrentar diferentes escenarios de crisis, generando protocolos donde no sólo aborde que deben hacer los directivos sino también como deben reaccionar y actuar los  subordinados, que mensajes se van transmitir al público y a través de qué medios.

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